|
| ジャンル 店舗経営・店舗サービス・スキルアップ |
|
|
接客革命
−お客さまの感動を呼ぶたった１つの方法− |
|
| トラベルキャスター・津田令子著 |
|
定価１,６５０円／本体１,５００円
四六判並製本／２５６ページ／
ISBN4-7556-1248-0 |
|
トラベルキャスター津田令子が語る店・宿・観光地がにぎわい・潤う接客法。そして作家・西村京太郎の「わたしの好きなおもてなし」をはじめ，観光・接客界のトップが語る接客・おもてなしへの熱い思い。店・宿・観光業などの接客に携わる人だけでなく，自分をスキルアップしたい人にも最適な一冊。
◎にぎわう，うるおう 店・宿・街
◎ホスピタリティでもてなし上手
作家・西村京太郎はじめ各界トップが語るおもてなしの心
いまや、顧客満足を提供しなければならないのはサービス業界だけではありません。お客さまの厳しい要求にどのようにして応えるのか。顧客満足をめぐり多くの業界は熾烈な競争の時代に突入しています。もはや、個性化なくしては生き残れない時代になったのです。本書を通して，あなたの提供しているサービスを今一度振り返り、「お客さまの求めているもの」を真剣に探り、お客さまを喜ばせる方法を考えていきたいと思います。
店−店員が納得しないものはお客さまも納得しないし購入しない
ビジネス−ひと儲けではなく人儲け，人集めではなく人捜しを大切に
宿−顧客満足でなく個客満足で信頼を得てリピーターを生もう
人づくり−悪いと思っている人を叱らないと信頼関係を築けない
まちおこし−お客さまの期待を超えたサービスで意外感を演出する
|
|
|
もくじ
はじめに
顧客満足をめぐる熾烈な闘いが始まった
「おもてなし」でスキルアップしよう
この本で知ってほしい「おもてなし」
さあ今すぐに始めよう
第１章 「おもてなしの心」で時代を生きぬく
1 「おもてなし」で意識改革
2 お客さまの感動を呼ぶ「おもてなし」
3 信頼関係を築く「おもてなし」
4 お客さま目線の「おもてなし」
5 組織ぐるみの「おもてなし」
6 お客さまの「心」をつかむ「おもてなし」
第２章 あの人が語る「私の好きなおもてなし」
1 ほっといてくれるのも「おもてなし」（作家・西村京太郎さん）
2 日本文化の継承こそ「おもてなし」（ジャーナリスト・石井貞徳さん）
第３章 トップが語る「上昇気流にのるおもてなし」
☆ この章で知ってほしいこと
1 人づくりを徹底して病院が支持された（東京厚生年金病院）
2 ローカルコミュニティーが生み出す変革パワー（FM熱海湯河原パーソナリティー）
3 心とからだの癒やしで生まれる信頼関係（アルペンローゼ）
4 世界遺産を護る市民の「おもてなし」（熊野市文化財専門委員）
5 三つの「おもてなし」が冴える高級旅館ブランド（海石榴）
6 自然と人のコラボで「おもてなし」（休暇村乗鞍高原）
7 地域貢献でともに潤う（休暇村協会）
8 ワクワク感が生みだすリピーター（日の丸自動車興業）
9 一歩踏み出す努力で人づくり（前観光協会事務局長）
10 小学校の取り組みから学ぼう（公立小学校校長）
11 障害のあるお客さまへの接遇法（伊豆障害者支援センター）
12 最適情報で信頼と満足を獲得する（気象情報システム）
☆ 津田流の「おもてなし」理解−皆さまのお話を受けて−
第４章 観光まちづくりから学ぶ「おもてなし」
☆ この章で知ってほしいこと
1 「ふたつのアルプスが見える町」で過ごす、暮らすような旅（飯島町）
2 「さりげないおもてなし」で築く魅力あるまちづくり（御前崎市）
3 北アルプス山麓のお客さまづくり（大町市）
4 「おひさま」のまちの観光戦略（安曇野市）
5 震災が生んだローカルコミュニティーの力（休暇村裏磐梯）
6 隣接観光地に埋もれないお客さま誘致戦略（嬬恋村）
7 豊かな観光資源に油断しない観光開発（休暇村館山）
☆ 津田流の「観光まちづくりとおもてなし」−皆さまのお話を受けて−
|
|
津田令子（つだ・れいこ）
旅の魅力を皆様にお伝えするトラベルキャスター。日本全国を星の数ほど駆けめぐり，テレビやラジオ，講演，執筆などで旅の魅力，おもてなしの秘訣を発信しつづけている。国や自治体のアドバイザーや，観光大使を務める。
NHK総合テレビ「こんにちはいっと６けん」に19年間出演。
NHKラジオ第一放送 ラジオ朝いちばん「タウン情報〜旅ガイド〜」に24年間出演。
NHK地域放送文化賞受賞。
財団法人厚生年金事業振興会評議員，日本ペンクラブ会員。
|
|
|
|
はじめに
◎顧客満足をめぐる熾烈な闘いが始まった
「顧客満足第一位の企業をめざします」などというフレーズが陳腐に感じられるように、いまや、顧客満足に力を注ぐことは企業のみならずお役所においても常識となっています。顧客満足を提供しなければならないのはサービス業界だけではありません。近年、あらゆる場面でお客さまの求めるものは高度化してきています。このお客さまの厳しい要求にどのようにして応えるのか。顧客満足をめぐり多くの業界は熾烈な競争の時代に突入しています。もはや、個性化なくしては生き残れない時代になったのです。
◎「おもてなし」でスキルアップしよう
数多くの消費体験を通して、的を射た上質なサービスを受けてきたお客さまは、ありきたりのサービスでは物足りなくなり、自分好みのサービスを求めるようになっています。それでは、あなたが考え、提供しているサービスは、お客さまにはどのように映っているのでしょうか。またお客さまの求めるサービスに叶っているのでしょうか。この本を通してあなたの提供しているサービスを今一度振り返り、「お客さまの求めているもの」を真剣に探り、お客さまを喜ばせる方法を考えていきたいと思います。その際、最も大切なのが「ホスピタリティ（hospitality）」です。ホスピタリティは「心のこもったもてなし」「歓待の精神」などと訳されますが、ホスピタリティが具体的にどのようなもので、これを実践するにはどうしたらよいのかについては徐々にこの本のなかで説明していきましょう。サービス業務に携わる人だけでなく、多くの方々のスキルアップ、自己啓発にも役立つ内容をめざしたつもりです。
◎この本で知ってほしい「おもてなし」
さて、ここで本書の構成についてふれておきましょう。
まず、本のタイトルは『接客革命−お客さまの感動を呼ぶたった１つの方法』とさせていただきました。たった１つの方法の種明かしは、「ホスピタリティ」でおもてなし上手になれるということです。
第一章では「『おもてなしの心』で時代を生きぬく」と題して、ホスピタリティとはいったいどういうものなのかをさまざまな角度からスポットをあてて説明しました。実際に直面した事例も織り交ぜながら書いていますので、「これならばすぐに実行できそうだ」「ホスピタリティってこんなに簡単なことでいいのか」などと思っていただけるのではないでしょうか。
そして第二章では、旅と観光を例にして、おふたりから「私の好きなおもてなし」と題して、ホスピタリティの具体例についてうかがいます。「訪ねる側」を代表してトラベルミステリー作家の巨匠・西村京太郎さんに、「受け入れ側」を代表して旅行新聞新社代表取締役の石井貞徳さんに語っていただきます。
第三章では、企業あるいは非営利の教育・福祉・病院といった現場の第一線で活躍し、心からお客さまのことを考え、日々精一杯のことをしようと行動している方々一二人を紹介し、ホスピタリティへの取り組みや具体的なシステムづくりについて学びます。また、どのような人づくり（教育）を行っているかも語っていただきます。お読みいただければきっと素晴らしい「おもてなし」とはどのようなものか、その知識をたくさん得ることができるでしょう。
第四章は、「観光まちづくりとホスピタリティ」をテーマに、先進的な自治体がホスピタリティをどのように考え、実践しているかをみていきます。また、行政とのコラボレーションをどのようにして創造していくかを具体例を通して学びます。取り上げたのは、最近さまざまな意味で注目を集めている七つの観光地です。
◎さあ今すぐに始めよう
どのような業界に身を置いていても、サービスを提供する方々すべての参考になるようにこの本を構成し、筆をすすめたつもりですが、私がかかわってきた業界の事例がどうしても多くなったようです。全体の半分以上は「旅」「宿」「観光」に関連した業界の事例となっています。その意味ではこれらの業界にかかわっている方々に一番馴染みやすい本になったのかもしれません。
やる気さえあれば「ホスピタリティ」は、たった今からでも、すぐに始めることができます。しかもそのためにたくさんのお金をかける必要もありません。まずは「笑顔」と「ほんの少しの気遣い」さえあればいいのです。
「お客さま（観光客）が来ない」とあんぐり口を開けて、なす術もなくじっと待つなんてことの前に、今まで来ていただいたお客さまに、もう一度きてもらうにはどうしたらよいか。つまりリピーターや、生涯にわたって何度もきていただける真のお客さまをひとりでも増やすためにはどうするべきなのか。お客さまと心が通じ合い、そして「また、ここへ帰ってきますね〜」といってもらえるような、温かくて、優しくて、思いやりのある、そして心からくつろぐことのできる地域づくり、施設づくり、お宿づくり、お店づくりを考えるきっかけがこの本にはたくさん書かれています。
この本が「ホスピタリティ」って難しいことじゃないんだ、さっそくやってみようと思っていただけるような、そしてその「ホスピタリティ」効果で、みんなが元気になれるような一冊となっていたならとてもうれしく思います。
|
|
 写真集・エッセー書籍一覧へ |
 Home |
|
|
